Funciones, procesos y roles
ITIL® marca una clara distinción
entre funciones y procesos. Una función es una unidad especializada
en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.
Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el
correcto desarrollo de dicha actividad.
Las funciones tienen como
principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el
principio de especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre
funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el
rendimiento de la organización como un todo. En este último caso un modelo
organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la
organización en su conjunto.
Un proceso es un
conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo
específico.
Los procesos comparten las
siguientes características:
Los procesos son cuantificables y
se basan en el rendimiento.
Tienen resultados específicos.
Los procesos tienen un cliente
final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un
evento.
El Centro de Servicios y la
Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso
respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la
dicotomía entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede
depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestión.
Otro concepto ampliamente
utilizado es el de rol.
Un rol es un conjunto
de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una
persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.
Hay cuatro roles genéricos que
juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un
servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación,
mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: es el último responsable cara al
cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la
operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización,
monitorización y generación de informes.
Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la
organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado
en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se
dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación
y eventual mejora.
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