3.4 Formulación de estrategias a partir de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

• ·  Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• ·  Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• ·  Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• ·  Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• · Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
• ·  Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• ·  Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
• ·  Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

·         ¿Qué servicios debemos ofrecer?

·         ¿Cuál es su valor?

·         ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

·         ¿Cuáles son los resultados esperados?

·         ¿Qué servicios son prioritarios?

·         ¿Qué inversiones son necesarias?

·         ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

·         ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?

·         ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Creación de valor

Los servicios son definidos en ITIL® como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

En el lado positivo de la ecuación cuentan:

•  la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como:
•    la pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, “caer cautivo” en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.

La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.

La utilidad requiere que el servicio:

ü  cumpla los requisitos del cliente,

ü  aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

La garantía presupone que el servicio:

·                     estará disponible cuando se le necesite

·                     estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos

·                     sea seguro

·                     dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensación de riesgo no lo contratará.

Las 4 P de la estrategia

Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

·         Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

·         Posición: definir y diferenciar nuestros servicios. 

·         Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.

·         Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI como en la relación con sus clientes.

La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.

La Posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién, diferenciándolos de los de su competencia.

Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos.

Estos planes han de realizarse  para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.

El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.