ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos.

Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.

ITIL marca una clara distinción entre funciones y procesos.

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.

Incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización.

Sin embargo la falta de coordinación entre funciones puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organización como un todo.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso respectivamente.

Los procesos comparten las siguientes características

Son cuantificables y se basan en el rendimiento

Tienen resultados específicos.

Tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

Se inician como respuesta a un evento.

Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.

Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:

• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
• Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.
• Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.
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Implementación de ITIL

Paso 1: Preparación del proyecto ITIL

Los actores clave dentro de la organización de TI deben de conocer los principios de ITIL, las maneras de aplicarlos, y los beneficios que ofrecen.

Pasó 2: Definición de la estructura de servicios

Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar determinando los servicios.

Paso 3: Selección de roles ITIL y Propietarios de roles

Se debe determinar qué roles ITIL son necesarios y de quién van a ser.

Pasó 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL)

Este análisis  permite decidir qué procesos actuales se pueden dejar sin cambios y dónde hay que actuar urgentemente.

Pasó 5: Definición de la Estructura de Procesos ITIL

En este paso ya se puede decidir con más detalles cuál será el enfoque del proyecto ITIL.

Pasó 6: Definición de interfaces de procesos ITIL

Este  paso determina qué entradas (inputs) debe recibir cada proceso de los otros, y qué salidas (outputs) debe producir cada uno para que los subsiguientes puedan funcionar.

Pasó 7: Estableciendo controles de procesos ITIL

Una vez que están claras la estructura de procesos y sus interfaces, se debe definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan según las expectativas.

Pasó 8: Diseñando los procesos ITIL en detalle

Las actividades detalladas dentro de cada proceso se deben discutir con todas las partes relevantes, para poder incluir en su diseño toda la experiencia y los conocimientos posibles.

Pasó 9: Selección e implementación de sistemas de aplicaciones

a) Definir los requisitos de sistemas

b) Seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos por hacer

c) Implementar los sistemas

Pasó 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento

Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos o cambiados

FASES DE ITIL

Estrategia del servicio (Service Strategy)

Promueve la visión de la gestión del servicio  como un activo estratégico, y no sólo como una capacidad de la organización.

ž  Gestión financiera

ž  Gestión del portfolio de servicios

ž  Gestión de la demanda

Diseño del Servicio

Métodos necesarios para convertir los objetivos de negocio estratégicos en un catálogo de servicios.

Transición del Servicio

Implantación de los Servicios nuevos o modificados con el mínimo impacto para el negocio dentro de los parámetros:

ž  Coste

ž  Tiempo y

ž  Calidad

Operación del Servicio

Los servicios aportan valor al negocio y donde los planes, diseños y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y evaluados.

Mejora Continua del Servicio

Realinear los servicios con las necesidades cambiantes de negocio identificando e implementando mejoras.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS ITIL

Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

• Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados.

• Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.

• Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.

• La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.

• Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

Ventajas de ITIL para TI

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización.

• La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.

• La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera más adecuada los servicios de outsourcing.

• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.

Desventajas

• Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.

• Que no se dé el cambio en la cultura del área involucrada.

• Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.

• Que el personal no se involucre y se comprometa.

• La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.

• Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.