¿QUÉ ES
MEDIR?
Medir, según la definición que podemos
encontrar en cualquier diccionario es “comparar una cantidad con su respectiva
unidad, con el fin de averiguar cuantas veces la primera contiene la segunda”.
Las dificultades de medir son, por tanto dos:
-¿Qué cantidad hay que comparar?
-¿Cuál es la unidad contra la que se compara?
Muchas organizaciones consideran que
construir las métricas es el primer paso cuando realmente es el último.
COMO MEDIR
Cada organización debe identificar los
objetivos que pretende conseguir midiendo.
· No
obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que
constituyen un buen punto de partida.
· El
cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida
porque maneja cuatro perspectivas fundamentales.
· Si
necesitamos ayuda para identificar métricas que nos ayuden en procesos
deberemos acudir a bibliografía más específicas.
Las métricas deberán superar el criterio
SMART:
Specific
específicas
Measurable
medibles
Archievables
alcanzables
Relevants
relevantes
Timely
a tiempo
Las métricas que no superan al criterio SMART
no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá
coste excesivo.
METRICAS
Las cuatro perspectivas del cuadro de mando
integral de Norton y Kaplan son una guía para identificar conceptos cuya
medición sea útil.
Por ultimo:
- Para cada dimensión donde haya
métricas que no alcancen los valores previstos deberemos emprender acciones
correctoras.
- Si hemos elegido bien las
métricas deberían darnos una idea sobre qué tipo de acciones emprender.
Uso de métricas para alcanzar la eficacia en
TI - FINAL
Problema
La competitividad entre las organizaciones y
las decisiones económicas que se toman para enfrentarla se ven reflejadas en presiones
para en lo posible disminuir el presupuesto de áreas que no representen una
rentabilidad inmediata. Tal es el caso del área de Tecnología de Información
(En adelante TI). Existe resistencia a aplicar las TI en las organizaciones
debido a que los beneficios que traen consigo no son tangibles tales como sí lo
son el aumento de la rentabilidad, de la producción o disminución de costos,
los cuales son más ponderados por sus resultados reflejados en números. Los
beneficios de la TI, que son más bien intangibles, van orientados al
mejoramiento u optimización de procesos, establecimiento de políticas de
seguridad, gestión de tiempos, aseguramiento de la calidad, entre otros.
Pese a ello, las organizaciones se ven cada
vez más dependientes de la TI para soportar y mejorar los procesos de negocio
requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia
organización. Las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI
continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI
tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque
centrado en la tecnología. Es por ello que en muchos casos, los servicios de TI
conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no
brinda soporte al negocio, es el negocio mismo.
Por consiguiente, las organizaciones se ven
actualmente en la necesidad de mejorar sus servicios de TI. De esta manera, los
beneficios se reflejarán en la reducción de los costos de producción y mejora
de la productividad y la calidad, logrando ganar participación en el mercado y
no ver disminuida su rentabilidad.
Un servicio de TI es proporcionado a uno o
más clientes por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se basa en
el uso de las Tecnologías de la Información y soporta los Procesos de Negocio
del cliente. Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas,
procesos y tecnología. Para lograr el enfoque orientado a servicios de las
áreas de TI, las organizaciones necesitan concentrarse en la calidad de los
servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los
objetivos de la organización.
Cuando los servicios de TI son críticos, cada
una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden
determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los
servicios de forma consistente.
A pesar de que los procesos de desarrollo de
servicios de TI se caracterizan por su criticidad, en muchas empresas, están
pobremente definidos y no son usados de la manera más adecuada, lo cual afecta
significativamente el desempeño del área y, por lo tanto, de toda la
organización.
Es debido a lo expuesto anteriormente que el
problema principal a abordar es la eficiencia del departamento de TI para
definir sus procesos, y por lo tanto gestionar cada uno de sus proyectos. Al
definir de manera incorrecta los procesos de desarrollo, la probabilidad de que
nuestros servicios no cumplan con los objetivos planteados es más alta, y por
consiguiente, se pone en riesgo el cumplimiento de las metas propuestas en el
proyecto, como por ejemplo:
Definir requerimientos
funcionales y técnicos
Establecer políticas de
seguridad
Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
· Tecnológicas: que
miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y
aplicaciones.
· De
procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de
gestión de los servicios TI.
· De
servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.
Las métricas deben
adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que
describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos
preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores
Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el
rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.
Los KPIs (Indicadores
críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos
y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Un principio extensamente
aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:
• Especificas (Specific)
• Medibles (Measurable)
• Alcanzables (Achievable)
• Orientado a
Resultados-Relevantes (Result-Oriented)
A tiempo (Timely)
Si la organización TI se ha
propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario
los KPIs incluirían:
·
Tiempo medio de resolución de los incidentes.
·
Adecuación de los procesos de escalado.
·
Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante
encuestas de satisfacción.
Es importante que los KPIs no obvien
aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento
de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace
mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los
objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados
no proporcionarían todas las métricas necesarias.
