La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información (ITIL) se ha
convertido en el estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos.
Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones
dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos
corporativos.
ITIL marca una clara
distinción entre funciones y procesos.
Una función es una unidad especializada en
la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.
Incorporan todos los
recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha
actividad.
Las funciones tienen
como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con
el principio de especialización.
Sin embargo la falta de coordinación entre funciones
puede resultar en la creación de nichos contraproducentes para el rendimiento
de la organización como un todo.
Un proceso es un conjunto de actividades
interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.
El Centro de Servicios y
la Gestión del Cambio son dos claros ejemplos de función y proceso
respectivamente.
Los procesos comparten
las siguientes características
Son cuantificables y se basan en el rendimiento
Tienen resultados específicos.
Tienen un cliente final que es el receptor de dicho
resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.
Un rol es un conjunto de actividades y
responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más
de un rol.
Hay cuatro roles
genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de
servicios TI:
- Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante
todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento,
monitorización y evaluación.
- Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la
organización TI de la prestación de un servicio específico.
- Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificación, organización,
monitorización y generación de informes.
- Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de
que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de
las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual
mejora.
-
Implementación de ITIL
Paso 1: Preparación del
proyecto ITIL
Los actores clave dentro de
la organización de TI deben de conocer los principios de ITIL, las maneras de
aplicarlos, y los beneficios que ofrecen.
Pasó 2: Definición de la
estructura de servicios
Cualquier iniciativa ITIL
debe comenzar determinando los servicios.
Paso 3: Selección de roles
ITIL y Propietarios de roles
Se debe determinar
qué roles ITIL son necesarios y de quién van a ser.
Pasó 4: Análisis de procesos
existentes (Evaluación de ITIL)
Este análisis permite decidir qué procesos actuales se
pueden dejar sin cambios y dónde hay que actuar urgentemente.
Pasó 5: Definición de la
Estructura de Procesos ITIL
En este paso ya se puede
decidir con más detalles cuál será el enfoque del proyecto ITIL.
Pasó 6: Definición de
interfaces de procesos ITIL
Este paso determina qué entradas (inputs) debe
recibir cada proceso de los otros, y qué salidas (outputs) debe producir cada
uno para que los subsiguientes puedan funcionar.
Pasó 7: Estableciendo
controles de procesos ITIL
Una vez que están claras
la estructura de procesos y sus interfaces, se debe definir un
enfoque para asegurar que estos procesos fluyan según las expectativas.
Pasó 8: Diseñando los procesos
ITIL en detalle
Las actividades detalladas
dentro de cada proceso se deben discutir con todas las partes relevantes, para
poder incluir en su diseño toda la experiencia y los conocimientos posibles.
Pasó 9: Selección e
implementación de sistemas de aplicaciones
a) Definir los requisitos de
sistemas
b) Seleccionar sistema(s) de
apoyo para los procesos por hacer
c) Implementar los sistemas
Pasó 10: Implementación de
procesos ITIL y adiestramiento
Adiestrar empleados
participando en los nuevos procesos en el uso de sistemas de aplicación nuevos
o cambiados
FASES DE ITIL
Estrategia del servicio (Service Strategy)
Promueve la visión de la gestión del servicio como
un activo estratégico, y no sólo como una capacidad de la organización.
ž Gestión
financiera
ž Gestión
del portfolio de servicios
ž Gestión
de la demanda
Diseño del Servicio
Métodos necesarios para convertir los objetivos de
negocio estratégicos en un catálogo de servicios.
Transición del Servicio
Implantación de los Servicios nuevos o modificados con el
mínimo impacto para el negocio dentro de los parámetros:
ž Coste
ž Tiempo
y
ž Calidad
Operación del Servicio
Los servicios aportan valor al negocio y donde los
planes, diseños y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y
evaluados.
Mejora Continua del Servicio
Realinear los servicios con las necesidades cambiantes de
negocio identificando e implementando mejoras.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS ITIL
Las
ventajas de ITIL para los clientes y usuarios
•
Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los
diversos puntos de contacto acordados.
•
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles.
• Se
maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
• La
entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de
los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.
•
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
Ventajas
de ITIL para TI
• La
organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se
centra más en los objetivos de la organización.
• La
administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
• La
estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera más
adecuada los servicios de outsourcing.
• A
través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI
y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema
de administración de calidad.
•
ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y
con proveedores.
Desventajas
•
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
•
Que no se dé el cambio en la cultura del área involucrada.
•
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos,
indicadores y como pueden ser controlados.
•
Que el personal no se involucre y se comprometa.
• La
mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.
•
Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán
parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
